Journey Mapping 101 使用者旅程地圖基礎知識
旅程地圖的定義
定義：旅程地圖是一種視覺化工具，用於展示一個人完成某個目標的過程。
旅程地圖通常以使用者行動的時間軸為基礎，並結合使用者的思想和情感，形成完整敘述，最終生成視覺化圖表。
基本結構
- 頂部：特定使用者、場景及期望或目標。
- 中間：由使用者行為、思想和情感組成的高層階段。
- 底部：關鍵洞察、機會和內部責任分配。
術語說明：“使用者旅程地圖”和“客戶旅程地圖”可以互換使用，均指使用者使用產品或服務的視覺化過程。
旅程地圖的關鍵組成部分
無論形式如何，旅程地圖的五個核心要素包括：
1. 主體（Actor）
使用者或角色，旅程的視角所在。
應與角色設定一致，且以資料為依據。
每張地圖僅描述一個視角。例如，大學可以分別為學生和教職員工建立不同的旅程地圖。
2. 場景與期望（Scenario + Expectations）
描述地圖所處理的情境，並與使用者目標或需求及其期望相關聯。
適合描述一系列事件（如購物或旅行）或多渠道互動的場景。
3. 旅程階段（Journey Phases）
表示旅程中的高層級階段，為地圖中的其他資訊提供組織結構。示例：
電商場景（購買藍芽音箱）：發現、嘗試、購買、使用、尋求支援。
豪華商品場景（購車）：接觸、教育、研究、評估、決策。
4. 行為、思想與情感（Actions, Mindsets, and Emotions）
行為（Actions）：使用者在每個階段的實際行動。
思想（Mindsets）：使用者在不同階段的想法、疑問、動機和資訊需求，理想情況下來自研究中的使用者原話。
情感（Emotions）：情感曲線描繪使用者在各階段的情緒高低，例如“興奮”或“沮喪”。
5. 機會（Opportunities）
從地圖中提取的最佳化使用者體驗的洞察。示例問題：
如何利用這些知識？
哪些改進的責任歸屬到哪位成員？
如何衡量改進的效果？
旅程地圖 vs. 體驗地圖（Experience Map）
- 體驗地圖：關注的是一般的使用者行為，不特定於某個產品或服務。
- 旅程地圖：針對特定使用者和場景，關注具體產品或服務。
示例：
在共享出行市場出現前，體驗地圖可能包括步行、騎行、乘車等通勤方式；基於體驗地圖識別的痛點（如無法預測時間、支付方式單一），可以設計具體產品（如Lyft）的旅程地圖。
旅程地圖 vs. 服務藍圖（Service Blueprint）
服務藍圖：擴充套件旅程地圖，聚焦於企業視角，展示支援使用者旅程的內部操作流程。示例：Lyft的服務藍圖可能包括匹配司機、計算費用等內部流程。
旅程地圖 vs. 使用者故事地圖（User Story Map）
使用者故事地圖：專注於功能計劃，將使用者目標分解為開發團隊的功能釋出計劃。示例：若旅程地圖顯示多人組隊出行的痛點，使用者故事地圖可以分解“多車呼叫”功能的開發步驟。